Dalam survei terbaru, 70% responden dalam survei terbaru mengatakan bahwa ulasan “luar biasa atau sangat penting” saat memesan tempat makan menarik berikutnya. Berikut adalah tips tentang cara terbaik dalam menanggapi ulasan tersebut, dari pemilik restoran sungguhan di seluruh dunia.
Anda harus menganggap ulasan sebagai tanggapan nyata tentang properti Anda dan sebagai alat bantu pemasaran yang penting. Calon pengunjung menelusuri ulasan untuk mengetahui pengalaman di restoran Anda, yang pada dasarnya merupakan versi online demo slot promosi dari mulut ke mulut.
Menanggapi ulasan dapat memberi pengaruh besar
Baik sebuah ulasan bersifat positif atau negatif, tanggapan Anda dapat memberi pengaruh besar. Ulasan tetap menjadi salah satu elemen terpenting untuk memutuskan tempat makan, bahkan, 70% responden dalam survei terbaru mengatakan bahwa ulasan “luar biasa atau sangat penting”. Meskipun makanan adalah elemen terpenting dalam ulasan tersebut (80%), layanan (56%) dan harga (55%) juga penting bagi lebih dari separuh pengunjung.
Tanggapan manajemen adalah salah satu cara untuk menunjukkan dengan jelas komitmen Anda terhadap layanan dan memastikan bahwa pengunjung mendapat pengalaman terbaik. Bahkan, itulah yang ingin dilihat pengunjung. Hingga 94% responden membaca tanggapan manajemen terhadap ulasan Tripadvisor. Sebagian besar dari mereka menyatakan bahwa tanggapan manajemen bermanfaat dan mendorong mereka untuk mencoba makan di sebuah restoran. Itulah yang membuat tamu merasa yakin bahwa saat mereka memutuskan untuk mengunjungi restoran Anda, mereka akan menikmati pengalamannya.
1. Mulai dengan ucapan terima kasih
Selalu berterima kasih kepada tamu Anda karena telah datang dan mencoba restoran Anda, meskipun mereka pelanggan tetap. Menunjukkan rasa terima kasih karena mereka telah datang menekankan keramahan yang Anda berikan secara langsung. Ini sama seperti pelayan yang mengucapkan terima kasih saat mereka keluar.
Tidak perlu panjang, tanggapan yang singkat sudah cukup. Berikut adalah contoh yang bagus dari Tip Tap Room di Boston dalam menanggapi ulasan 5 lingkaran dari wisatawan:
“Senang sekali mendengar Anda menikmati makan malam di sini, Treesha! Terima kasih telah mengunjungi kami dan meluangkan waktu untuk mengulas. Kami berharap dapat bertemu Anda lagi saat Anda datang kembali ke kota!”
2. Tunjukkan kepada pengunjung bahwa Anda memperhatikan tanggapan mereka
Sering kali, saat pengunjung menulis ulasan, mereka ingin tanggapannya diperhatikan. Jadi pastikan Anda melakukannya. Mengakui dan membahas tanggapan (baik positif maupun negatif) yang Anda terima dalam respons menunjukkan bahwa Anda memedulikan opini mereka dan benar-benar memperhatikan hal-hal yang mereka sampaikan.
Lihat contoh ini dari Gerome, restoran mewah di Auckland, Selandia Baru. Meskipun ulasan 1 dan 2 lingkaran mereka sedikit dan jarang, mereka berhasil menanggapi yang satu ini dengan keramahan luar biasa yang menunjukkan dengan tepat cara untuk meredakan situasi menegangkan bahkan setelah pengunjung kembali ke rumah:
3. Gunakan kata kunci yang bermanfaat untuk Anda
Saat menanggapi ulasan, Anda menambahkan wacana tentang restoran Anda. Saat seseorang mencari restoran Anda atau restoran seperti milik Anda di Google, ulasan yang pelanggan tulis, serta tanggapan Anda, akan muncul di hasil pencarian. Perhatikan kata-kata yang digunakan dalam tanggapan manajemen Anda.
Jadi, meskipun baik untuk membalas ulasan yang diberikan pengunjung, perhatikan kata kunci yang Anda gunakan dan apakah Anda ingin kata-kata itu dikaitkan dengan restoran Anda atau tidak. Misalnya, jika Anda dikenal sebagai restoran untuk keluarga, tegaskan hal tersebut dalam tanggapan manajemen.
4. Bersikaplah positif, profesional, dan sopan
Meskipun ulasan negatif dapat sangat mengecewakan, tetapi Anda harus menerapkan sikap “pelanggan selalu benar”. Ucapkan permintaan maaf atas kekurangan yang dialami pelanggan. Pastikan untuk menyatakan bahwa hal tersebut tidak pernah terjadi sebelumnya, sehingga calon pelanggan tidak berpandangan buruk terhadap properti Anda.
Berikut adalah contoh yang bagus dari James Hook and Company di Boston dalam menanggapi seseorang yang sedikit kecewa dengan sandwich lobster. Mereka menyoroti keunggulan restoran mereka, mengakui kekurangan yang disebutkan dalam ulasan, dan dengan sopan meminta kesempatan lain:
5. Bersikap manusiawi
Bersikap profesional dan sopan tidak berarti Anda harus terkesan seperti robot. Jangan takut untuk bersikap ramah dan terbuka, seperti yang Anda lakukan secara pribadi, dan mengingatkan mereka tentang diri Anda. Lihat tanggapan atas ulasan dengan 5 lingkaran di Nue di Seattle:
“Terima kasih banyak karena telah meluangkan waktu untuk mengulas kami! Jika saya ingat dengan benar, saya mungkin yang melayani grup Anda. Kami sangat senang Anda menikmati pengalaman Anda dan berencana untuk mengunjungi kami lagi. Hingga saat itu, selamat menikmati liburan Anda!”